「マーケティング」 顧客との会話から顧客ニーズをつかみ取る心得。
2019/01/26
本日は、顧客との会話から
顧客ニーズをつかみ取る心得をお話します。
皆さんは毎日どんな洗顔料で
顔を洗っていますか？
石鹸、クリーム、粉・・・
巷には色々な洗顔フォームが売られています。
先日、洗顔料を買いに行った時のお話から、
顧客心理のお話となります。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
泡立てるのが面倒とは言えない
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
私がこれまで使っていた洗顔料は
「粉」タイプのもの。
毎日洗顔をする時には洗顔料を手に取り、
時間をかけて泡立ててから
顔を洗っていました。
ですが仕事柄、
毎日ゆっくりお風呂に入る時間が
あるわけではありません。
家に着いたら
とにかく化粧を落として寝る。
そんな日も珍しくありません。
そんな中、私の中にずっとくすぶっていた
ある感情がありました。
それは、
『洗顔料を泡立てるのが面倒くさい』
ホントは1秒でも早く寝たいのに、
肌のことを考えると、洗顔はさぼれない
何とかもっと手間をかけずに
洗顔できないものかと日々考えていたのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
顧客は真実を語らない
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
先日私が新しい洗顔料を買いに行った際に
購入の基準にしていたもの。
それは、
[1]手間がかからない [2]前の洗顔料よりも汚れがよく落ちる [3]洗った後の乾燥が防げるしかし私が販売員に伝えたのは
[2]と[3]だけでした。
だって洗顔料を泡立てるのが
面倒だなんて言いづらいですから。
女性なのに面倒だなんてと
思われるのも恥ずかしい。
そんな思いから本当の理由を言えずにいました。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
会話の中から真の顧客ニーズをつかみ取る
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
しかし実際に販売員が私に勧めてくれたのは、
容器をプッシュするだけで
泡となって出てくる洗顔料。
ではなぜ[2]と[3]しか伝えなかった私に
販売員は[1]を叶える商品を進めてくれたのでしょうか。
気になって聞いてみると、
鍵は購入前の会話の中にあったのです。
会話の中で私は、
・仕事が忙しくてゆっくりお風呂に入っていられない
・夜はへとへと
・時には化粧をしたまま寝てしまうことも
そんなことを話していました。
その会話から販売員は
私の本当のニーズ ＝ 手間をかけずに顔を洗いたい
を読み取り、商品を進めてくれたというのです。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
真の顧客ニーズとなる感情に訴えかける
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
営業の神様、
ブライアン・トレーシーは言います。
「顧客はあなたに真実を語りません。
顧客は本当のことを話してくれません。
顧客は自分の心の問題を隠したがります。
しかしこの心の問題が、
セールスの成否を握っています。
ですからセールスパーソンの仕事は
顧客の本当の心の問題は何かを理解することにあるのです。」
ブライアンによれば、
トップ10%のセールスパーソンは、
顧客にとって決定打となる感情に
必ず訴えかけていると言います。
それこそ私が、
販売員の勧めてくれた洗顔料を見て
『そうそう、
もっと楽ができる洗顔料がほしかったんだよね！』
と感じたように。
あなたは物を売る時、
「この商品にはこんな良いところがあるんです」
「この商品の他社にはない特徴はここです」
とお客様の声を聞かずに
ただただ自社商品のメリットばかり
押しつけてはいないでしょうか？
あなたが目の前にしているお客様は、
どんな感情に訴えかけられたいと
思っているでしょうか？
まずは会話の中から、
お客様の真のニーズを探って頂ければと
思います。
あなたが思ってもいなかったような感情が、
お客様の中にはあるかもしれませんよ。