「マーケティング」クレームを強みに変える方法
2019/01/27
先日、
某高級スーパーにて、
「おい、責任者だせや！！」
と、何やらクレームで罵声を
あげている男性を見かけました。
何のクレームかと
そのまま聞いていたのですが、
どうやら、購入した有機野菜に
虫食いの痕があったそうです。
正直、植物病理学が大学の専門の私にとって、
有機野菜なんて虫に食われて当然だと思っているのですが、
それは、私に有機野菜に対する
知識があるからで、世間の認識は違うようです。
有機野菜というのは、化学肥料は使わず、
無農薬で栽培するのが基本なのですが、
そのため、生産者側としては
品質をコントロールすることが非常に難しく、
中には、虫食いの痕だけでなく、
そこから、カビが生えてしまうこともあります。
しかし、当然ながらそんなものを
お客様に提供すればクレームに繋がるんですよね。
もちろん、生産者はクレームが来ないように、
努力するのですが、自然が関わると
どうしようもないことも多いのです。
なので、そこは仕方の無いこととして、
そのまま販売しているケースが多いと思うのですが、
「どうせお客様に言っても分からないだろう」とか、
「お客様は見た目が綺麗なものしか求めない」という考えが
根底にあったりします。
では、一体どうしたら
良いのかという話ですが、
私は、お客様に
“虫食いの穴があるかもしれないということ”などを
正直に伝えれば良いのではないかと思っています。
また、それに付随して、何故虫が付くのか、
何故そういう生産方法なのかも必ず伝えるのです。
そうすることで、お客様も納得して下さり、
自分に最も良いのは何かという目線で選んで
下さるようになるので、
それがアピールポイントになったり、
クレームも減少することに繋がるでしょう。
これは実際にスーパーで見かけたのですが、
「虫さんも好んで食べる安全で美味しい野菜だよ♪
穴を開けちゃってゴメンネ。」
という宣伝文と、農家の生産にかける想いが
書かれた野菜がありました。
その野菜の見た目は多少悪く、
周りのものよりも値段が高かったにも関わらず、
かなりの数が出ているようで、
私もその宣伝文に惹かれて、
思わず手を伸ばしてしまいました。
もちろん、その宣伝文が無かったとしても、
最近では有機野菜の知名度も上がり、
それを掲げるだけでアピールポイントになるので、
全く売れないということにはならないでしょう。
しかし、それだけでは結局購入するのは有機野菜を
よく知っているお客様ということになると思います。
なので、他の層にもアプローチしたいと考える場合は、
上記のような宣伝文を付加するだけで、
有機野菜がどんなものか知らないお客様からも
選んでもらいやすくなるのです。
世界No.1マーケティングコンサルタントの
ジェイ・エイブラハム氏も、
「（顧客に）どんな商品なのかを
詳しく教育するまでは、
顧客の熱い反応は到底得られない」
などと語っているように、
お客様任せのビジネスをしてはならず、
“何故この値段なのか”
“他とは何が異なるのか”
“どこにこだわりがあるのか”
ということを伝えるだけで、
お客様の反応が随分と変わるのです。
もし、“自社の商品の売れ行きが悪い”、
“クレームが酷い”などということがありましたら、
お客様に分かりにくい商品と
なってしまっているのかもしれません。
そうならないためにも、
あなたの商品がどんな商品であると伝わっているか
お客様に直接ヒアリングしてみても良いかもしれませんね。
