「マーケティング」参天製薬の誠実なクレーム対応
2019/01/27
先日、友人とドライブをする計画を立て、
車を借りに近所のレンタカー店に向かったときの話です。
計画段階でどのレンタカー店にしようか、料金や車種、
カーナビなどのサービスの有無など、細かく比較し、
事前にインターネットで予約もしました。
そして、ウキウキ気分で店舗に向かったのですが、
いざ訪れてみると、予約したはずの車が
用意されていませんでした。
店員さんに話を聞いてみると、システムの不具合で
予約が出来ていなかったと、軽く言い放たれたのです。
しかも面倒くさそうに。
こちらは予約確認のメールも受け取っており、
事前にお金も払っていたので、
この不親切なクレーム対応に怒りを覚えました。
結局、希望車種ではなく、1つランク下の
車を借りることになりました。
いくらシステムに不具合があったとしても、
このようなクレーム対応をされた場合、もう二度と
利用したくないと思うことが普通でしょう。
どんな企業と言えども、クレームやミスはあると思います。
それがニュースになるほど大きなものでなくても、
あなたも些細なことでクレーム対応やお客様を怒らせてしまった経験は
あるのではないでしょうか。
しかし、そういう時にこそ誠実な態度でクレーム対応しないと、
一時の利益を失うどころか、それが悪い噂となって
長期的な減益に、更には倒産にまで至ることさえあります。
こういった企業のピンチに上手く対応した企業があります。
それは、目薬で有名な参天製薬です。
2000年、愉快犯が同社製の目薬に異物を混入させた
という事件に対して、すぐさま記者会見を開き、
全国の商品を回収し、パッケージを新しくするという
対応をしました。
この事件では、参天製薬に落ち度はなかったのですが、
お客様の不安を解消させるために迅速に動いたのです。
商品の回収やパッケージの一新は、何十億円ものコストが
かかったそうですが、自社のミスでないにも関わらず、
コストを顧みない迅速で誠実な対応をした参天製薬からは
お客様が離れなかったと言います。
このニュースは学生だった私の脳裏にもしっかり焼き付き、
目薬と言えば参天製薬を利用しています。
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このことは、世界No.1マーケティングコンサルタントの
ジェイ・エイブラハムも以下のように話しています。
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“誠実さがなければ、ポジティブな口コミは期待できない。
些細な嘘がどんどん大きくなり、小さなごまかしが、
いつのまにか重罪にまで発展することもある。
（中略）
強固な誠実さを実行に移すことが、全ての企業を輝しく
成長させる秘訣だと理解しない限り、あなたのビジネスが
飛躍することはない”
『エイブラハム・マーケティング・バイブル1』(Mr.X著)
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過去にシャープの過大広告や全日空の座席予約記録抹消など、
企業の不祥事が報じられていますが、これらに誠実に
対応できるかどうかが企業の明暗を分けることに
なるかもしれません。
あなたの会社は利益を追い求めるだけでなく、
常に誠実な対応を取ることができているでしょうか。
自社におけるお客様にとって
誠実な対応とは何か考えてみて下さい。