「マーケティング」離職率から見るサービスの質
2017/04/16
以前の話です。
今では、辺りを見渡すと、
至る所にうどんチェーン店がありますよね。
私が勤務している新宿近辺でも、
○○うどん、○○製麺など、
たくさんのお店を構えています。
学生時代は、こういった安くて美味しい
うどんチェーンが大好きで、
特に、はなまるうどんを頻繁に利用していました。
しかし、だんだんと
味が落ちてきたと言いますか・・・
冷やしうどんを頼んだのに生ぬるかったり、
温泉たまごに亀裂が入っていたり。
サービスの質が低下してきたのです。
忙しいのは分かりますが、
全てが流れ作業なんですよね。
お客様のことを考えていないというか、
店員さんに余裕が無かったんだと思います。
ちょっとクレームでも言ってみようかと
思ったこともあるのですが、店員さんの
疲れた表情を見ると、悪いかなと思って、
もう行くのを止めてしまいました。
それから足が遠のいていたのですが、
同僚に誘われて久しぶりに訪れたところ、
見違える変化を感じたのです！
恐らく味は変わらないのでしょうが、
湯きりやトッピングの仕方が丁寧になり、
店員さんがハキハキと元気に
なっていたのが大きいのだと思います。
事実、私が行くのを止めてしまった頃、
はなまるうどんを運営する株式会社はなまるは、
急な店舗数の拡大による業務過多で、
離職率は44％だったそうです。
しかし、近頃の離職率は7％ほど。
この数字が示すように、職場環境が改善されたことが、
お客様へのサービスの質の再向上につながったのでは
ないでしょうか。
株式会社はなまるの成瀬社長も、
お客様サービス向上のために
まずは社員の満足度を向上させると話していましたが、
このように、従業員が疲弊していては、
いくらマニュアルが整っていたとしても、
サービスの質を向上させるのには限界が
あるのではないでしょうか。
人手が少ないとなかなか難しいかもしれませんが、
お客様を大切にするならば、職場環境にも
目を向けてみて下さい。
