「マーケティング」顧客視点に立って売上を回復する方法
2017/04/16
先日、とあるテレビ番組で、
倒産の危機に迫られたバス会社を継ぎ、
見事、売上を立て直した社長さんの話を
拝見しました。
利用客が減り、売上が下がっているのに、
「(バスを)使ってもらえるのは当たり前」
といった、顧客視点ではなく
どこか上から目線の雰囲気が漂う社内で、
就任したてのその社長さんは、そもそも
「なぜバスに乗ってもらえないのだろう？」
という疑問を持ったそうです。
そして、その疑問を解決すべく、
休日返上で、地域の家庭を一軒一軒訪問し、
「なぜバスを利用頂けないのですか？」
という直球の質問を聞いて回ったといいます。
すると、
「バスは前から乗るのか後ろから乗るのかわからない」
「どこを経由するバスなのかがわからないから乗れない」
といった、社員には理解しがたいお客さまの声が
浮かび上がってきたのです。
なぜ、社員には理解しがたいかというと、
乗り方はバスの車体に書いてありますし、
路線図は作成して営業所に置いてありますよ、
というのが顧客視点ではない社員の言い分だったからです。
しかし、社長さんの指示の下、
各停留所の近隣施設を細かく記載した
新しい路線図を各家庭に配り歩き、
そして、社員も一緒になって、
休日に家庭訪問を続けたことで、
売上は黒字回復を遂げたそうです。
このバス会社の事例に関連したことで、
世界No.1マーケティングコンサルタントの
ジェイ・エイブラハムの言葉に、
“商品に惚れるな、顧客と恋に落ちろ”
というものがあります。
そして、
お客さまのために自分は何をすべきなのか、
なぜ売上が伸びないのか、と悩むのなら、
顧客視点に立ちお客さまに答えを聞くべきだ、
とも、彼は述べています。
「自社の商品はお客さまが使って当たり前」
と思い上がったり、
「商品には自信があるのになぜ売れないんだ？」
と自社の商品にフォーカスするのではなく、
▼お客さまは何を必要としているのか？
▼お客さまのためにできることは何か？
▼お客さまにどうして商品をご購入頂けないのか？
と、常に顧客視点でお客さまにフォーカスし、
直接、お客さまに意見を聞くことが、
失っている売上を回復するために、
今のあなたにも必要なことかもしれません。
お客さまの声を聞くことで、
よりお客さまに必要とされる商品を創り、
さらにお客さまに喜んでもらえる、という
好循環を生み出していきたいですね。