「マーケティング」顧客の心をつかむ最高のサービス エミレーツ航空
2019/03/28
先日、「○○航空で行くイタリアの旅7日間」という
旅行代理店の広告を見てイタリアへの思いを馳せていました。
この広告の場合、人気航空会社指定ということで
他のプランと差別化を図っているのだと思います。
しかし、正直、航空会社なんて、どこでも良いという方には
響かない広告の打ち出し方であり、2年前までの私なら
例外ではなく、イタリアには興味はあったものの
航空会社はそこまで気にしませんでした。
日本から外国に行くとなると、ほとんどの場合
飛行機で出国することになると思いますが、
世界には実に様々な航空会社があるものです。
私もよく海外に行くため、20数か国渡航しましたが、
先述の通り、航空会社には興味が無かったため、
その時期一番安いチケットを購入していました。
しかし、どの航空会社もエコノミークラスなら一緒で、
ただ目的地まで連れて行ってくれるだけで良いと
思っていた私ですが、今から約2年前のアフリカ北部にある、
チュニジアに旅行した際にその考えが一変したのです。
その旅も、いつものようにその時期で一番安い
航空券を手配し、成田空港に向かいました。
航空会社の名前は「エミレーツ航空」。
チュニジアに向かう一番安い航空券だったので、
全く期待していなかったのですが・・・
裏切られました。
出国手続きを済ませ、機内に入ると、
今までに無いサービスを目の当たりにしたのです。
どのくらいすごいのか・・・？
機内のアメニティはアイマスクはもちろん、
歯ブラシ、靴下を用意し、番組は日本語のものを
何十チャンネルも用意していたのです。
そして、飲み物に至っては、
ソフトドリンクはもちろんのこと、
各種アルコール類も多種多様に揃っており、
ビールは5種類、ワインは赤白合わせて
4種類もあり、全てボトルで提供していましいた。
そして、極めつけは頭上に広がる満点の星空。
これは、時差ボケを少しでも軽減するために
朝、昼、夕方、夜の時間を綿密に計算しつくした
演出だそうです。
客室乗務員が気が利くのは当たり前。
利用客が想像もしていないような、サービスを、
ファーストクラスだけでなく、全てのお客様に
提供するというのが、この航空会社のモットーだそうです。
そのサービス精神が、利用するお客様を虜にするのです。
かくいう、私もその一人。
世界最高のサービスを受けることで、
航空会社なんてどこでも良いという考えを
一瞬にして変えるほど、私をエミレーツ航空の
ファンへと変えてしまったのです。
そして、今年の2月。
ヨーロッパへ行く予定のあった私が利用したのは、
格安航空よりもはるかに値段の高いエミレーツ航空でした。
つまり、私は、今まで心の奥底にあった、
「最高のサービスを受けたい」という気持ちを
エミレーツ航空によって気付かされ、
それにはまってしまったのです。
その戦略は、世界No.1マーケティングコンサルタントの
ジェイ・エイブラハムが提唱する「卓越の戦略」にも
ヒントがありました。
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～卓越の戦略～
“お客様が自分に何が必要か分かっていない時でも
リーダーシップを発揮して、お客様の本当のニーズ、
潜在的なニーズを見つけ出し、それに気づかせ、
そのニーズを満たせてあげなければならないのです”
『信頼と卓越の戦略 勝手に売れていく人の秘密』
(清水康一朗著)
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エミレーツ航空のファンになってしまった私は、
日本に帰国後、旅の思い出よりも航空会社の話
ばかりしていました。
あなたのビジネスではお客様がファンになるような、
お客様の想像を越えるようなサービスを提供できていますか？
本当にお客様にとって忘れられない、
そういったサービスを提供できなければ、
なかなかファンを増やすことができず、
安定した収入は得られません。
あなたが顧客の立場の時に感動した
サービスやおもてなしはどんなものでしょうか？
是非、その感動を提供する企業を思い出してみてください。
あなたはなぜ感動したのか、なぜリピートしてしまうのか。
その本質を考えることが大切であり、そこには
あなたのビジネスに役立つことが眠っています。
