「マーケティング」じ～んとくる顧客を思う心ある会社 エミレーツ航空
2017/04/16
世界最高ランクの航空会社に
数えられるエミレーツ航空。
何故、世界中で高い評価を受けているのか。
その最も大きな理由は、
従業員のホスピタリティの高さだと思います。
例え、一番安いエコノミークラスの乗客であっても、
客室乗務員は誠心誠意を持って
対応してくれます。
3日前にも利用したのですが、
その搭乗の際には、
「ようこそ、いらしゃいました、００様。
お席はここの角を曲がって28番目の通路側です」
と名前を呼んで声をかけてくださいます。
（もちろん英語ですが）
他にも、咳きこんでいる乗客がいれば、
頼んでいなくても水を持ってきたり、
寒そうにしている老夫婦がいれば、
ファーストクラスの厚手の毛布を持ってきたり、
トイレを待っていれば、
空いているトイレを案内してくれたり、
お腹が空いたと言えば、
カップ麺を持ってきてくれたり、
（機内食とは別です）
しまいには、機内食を食べる際には、
日本人だということでお箸を持ってきてくれたり。
（これも頼んではいません）
文化の違いがあるので、そこまでしなくても・・・
と思うこともあるのですが、
従業員がそれぞれ考えて最高の空間を
作り上げていることが分かります。
しかも、これはマニュアルで決まっているかと思いきや、
そうではないらしく、それぞれ従業員の判断に
任されているそうです。
従業員には、お客様に最高の空間だと思って頂けるような
サービスを提供することを、
優先するようにと指導されているのだと思いました。
このように世界最高と言われる会社は、
一様に従業員のホスピタリティレベルが
高いように感じます。
あのリッツカールトンホテルもそうですし、
ミシュランの3つ星レストランも同じでしょう。
これが例え製造業であっても、
カスタマーセンターや販売員のホスピタリティを
高めることで顧客は安心して購入してくださるかもしれません。
そういうお客様の心を掴んで離さない
ホスピタリティの高さを持ち合わせていれば、
例え、価格で勝負してくる賃金の安い他国や
新興企業の出現にも恐れる必要はなくなるのです。
もはや、それらとは
勝負する土俵が違うのですから。
お客様のことを想う心。
5年10年先、あなたの会社もホスピタリティを
高めることによって、今まで以上にお客様に愛され、
お客様と共に繁栄できる会社になっていることを
願っています。
