No.5 知っておくべき顧客を満足させるリッツカールトンのおもてなし方法
2018/10/02
顧客を満足させる今回の話は、ビジネスやお仕事において
飛躍的な成果を生み出す「気づき」が得られるよう、
ご自身のビジネスにどう当てはめるかを考えて頂けましたら幸いです。
リッツ・カールトン流「信頼」に基づくマネジメント
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自発的に、積極的に、楽しく、思考「したい」と思う環境。
つまり、モチベーション高く創造性を発揮したいと思う「感情」
を従業員に与えることで、組織は【創造力】を発揮します。
それらの環境や感情をどうやって実現するのか？
それは「管理する」マネジメント から、
「信頼する」マネジメントへの移行です。
【リッツ・カールトン】で行われているのが、まさに
この信頼に基づくマネジメントなのです。
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リッツ・カールトンでは、従業員は、現場の判断を最優先にして、
自分がお客様のためになると思うことを、上司の判断を仰がずに
行動できる権限が与えられています。
上司の指示命令に従うのではなく、従業員自らが考え、
その場でお客様のニーズを先読みして、お応えする。
それによって、迅速なサービス、「顧客の期待を遥かに超える感動」
が生み出されるのです。
信頼性の高い組織においては、お客様に対する対応の
スピードを上げ、いち早くサービス提供することで、
顧客満足度の向上につなげることができるのです。
また、リッツ・カールトンの従業員は、
お客様のためになることであれば自分の判断で使える、
１日２，０００ドル（約２０万円）の決裁権を与えられていますが、
このような権限は、従業員のことを信頼していなければ
決して与えることができないものです。
そして、その信頼によって、従業員に、
モチベーション高く創造性を発揮したいと思う「感情」を
持ってもらうことができます。
自分を信頼してくれる会社に対して、従業員はその信頼に
応えようとしてくれるのです。
そして、この「信頼する」マネジメントの思想の根底に
あるのは、従業員を、志や意思、創造性を持つ「人間」
であり、大切な家族として捉える発想です。
リッツ・カールトンにおいては、従業員が自ら判断し、
行動することが認められている中で、そこで犯した失敗を
責められることはありません。
何か問題があったときには、失敗を責めるのではなく、
「一緒に問題を解決しようとする」文化があります。
大切な家族だからこそ、責めるのではなく、守る。
大切な家族だからこそ、疑うのではなく、信じる。
リッツ・カールトンの従業員通路の入口に、
"THROUGH THIS DOOR ENTER OUR MOST IMPORTANT GUESTS"
（このドアから、私たちの最も大切なお客様がお入りになります。）
という言葉が掲げられているように、
何よりも「従業員を大切にする文化」こそが、
リッツ・カールトンのホスピタリティを支える
最も重要な支柱です。
リッツ・カールトンの紳士淑女は、
自分たちが大切にされていると感じるからこそ、
お客様の期待を超えようとしたり、特別な努力を
することができるのです。
その結果、ミスティークが生まれ、「お客様との絆」が生まれる。
それは、リーダーの在り方、考え方、そこから発生する
文化から生まれるものです。
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最後に：日本の未来をよりよくするために
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私は、日本企業が今後のビジネス環境で生き残って
いくためには、リッツ・カールトンが実践する、
「信頼」に基づくマネジメント、従業員を幸せにする
マネジメントが、絶対になければならないと思っています。
「リッツ・カールトンにロボットはいらない」
これはダイアナ氏の言葉ですが、
上意下達・指示命令に基づく管理型マネジメントは、
従業員を、志や意思、創造性を持つ「人間」ではなく、
指示を「処理」し、求められた数値結果を達成する
「生産機械」として捉えるものです。
そこで生まれるのは、
「与えられたことを淡々とこなす」だけの存在です。
人を人としてでなく、ロボットとして扱う経営。
それが「管理」に基づくマネジメントの正体です。
従業員を「管理する」「マニュアル通りに動かす」
ことは、人間の思考能力を奪い、創造性を阻害します。
そこからは、柔軟に、創造性豊かに、楽しく、
「顧客の期待を遥かに超える感動」を作り出す文化は
生まれてきません。
愛情豊かに、お客様を家族のように思い、固い絆を
作る文化は生まれてきません。
１世紀間続いた、この「管理型」のマネジメントが
最終的に生み出したものは、会社や強者だけが得をし、
従業員や弱者が不幸になる搾取構造です。
本来、雇用回復・購買力向上がない限り、景気が回復
するなどということはあり得ないわけです。
米国におけるサブプライムローンの正体は、
雇用の回復・購買力の向上なきまま、無理やりに市場
から利益をねつ造しようとした結果です。
お金のない人にお金を使わせ、偽りの利益を生み出した。
リーマンショック前の、経済成長に見えた「現象」は、
国民に回るべき利益を企業が搾取することで生まれて
いたものだったのです。
このようなやり方が、持続可能な訳がありません。
給与という話は、あくまで一つの指標に過ぎませんが、
結局、これから生き残っていくことができる企業は、
そこで働く従業員を幸せにし、固い絆を結ぶことの
できる企業だけだと思っています。
一つでも多くの会社が、
「働くことの幸せ」を与えられる企業になり、
一人でも多くの方が、
「働くことの幸せ」を感じられる世の中にできたら、
と思います。
皆様のますますのご発展を、心よりお祈りいたして
おります。
「参考本」