No.４ 知っておくべき顧客を満足させるリッツカールトンのおもてなし方法
2019/01/26
顧客を満足させる今回の話は、ビジネスやお仕事において
飛躍的な成果を生み出す「気づき」が得られるよう、
ご自身のビジネスにどう当てはめるかを考えて頂けましたら幸いです。
■リッツ・カールトンの「従業員への約束」
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ゴールド・スタンダードの中でも特にユニークなのが、
「従業員への約束」という項目です。
まずは、ハラハラするような、次の物語をお読み下さい。
ザ・リッツ・カールトン・サラソタ（フロリダ州）の製菓担当の
アシスタントシェフである、ダニエル・マンジョーネはホテルの
滞在客ではない人にも、彼に与えられた権限を使いました。
「ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、
と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。
最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、
話しているうちに、８歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。
大豆製品を使わないでケーキを作ってくれる人を探しているのに、
ほとんどのケーキ屋では材料の成分を調べてくれないというのです。
そこでどこか紹介してほしい、と電話をしてきたのです。
わたしはいいました。
『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを
作りましょう』と。
ご婦人は翌日ホテルにやって来ました。
わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、
その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、
『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、
ろうそくを立てました。
ご婦人はそれを持って帰りました。
翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。
わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかも
しれないと不安になりました。
ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。
わたしは最悪の事態を覚悟しました。
すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。
『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。
誕生日パーティーはとてもうまくいったそうです。
こんなことをさせてもらえるのも、
リッツ・カールトンだからこそです。
この物語は、リッツ・カールトンについて書かれている書籍
『ゴールド・スタンダード』ジョゼフ・ミケーリ著で紹介されています。
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■リスクを犯してまでもサービスを提供する理由
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上記のダニエルのようなことをしたら、一般的な会社ならば
業務外のことをしたと叱責され、また、もしもアレルギー反応
が出たらどうするんだということで叱責されていたのでは
ないでしょうか。
このように上司が叱責するのは、そんなに利益にもならないのに、
リスクを犯してまでもサービスする必要がないという理由からだと思います。
その証拠に、ご婦人はダニエルのもとに電話するまで、
大豆抜きのケーキを作ってもらうことをずっと断られ続けていたのです。
なぜ、ダニエルがリスクを犯してまでも、ご婦人の要望
通りにケーキを作ったのかは、次のことからわかります。
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【従業員への約束】
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で
紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社の
ためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、
リッツ・カールトン・ミスティークを高める
…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
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リッツ・カールトンでは、従業員が充実した生活をし、
個人の志を実現するために、従業員に対して
ダニエルのような行動をしてもいいことを保証しています。
そして、他人のために人一倍努力することは、
標準的なことであり、賞賛をされるのです。
だからこそ、ダニエルのように何のためらいもなく、
リスクを犯してまでもケーキを作ったのです。
この「従業員への約束」は、いわば従業員に対する
会社側からの宣誓書です。
会社は従業員を紳士淑女として尊重し、才能を伸ばすために
最大限の教育の機会を用意すること。
そして個人個人の夢を実現するお手伝いをすること。
さらに充実した生活が実感できる職場環境を整えていくこと。
これらのことを従業員に対して約束しているのです。
なぜ、リッツ・カールトンがここまで従業員に対して成長の機会
を与えているかといえば、従業員は成長の機会を与えてくれる
経営者を信頼するからです。
そのような信頼がなければ、従業員は職場にはとどまりません。
だからこそ、リッツ・カールトンはホテル業界平均離職率６０％
という中で、離職率２０％という低水準を保ち続けているのです。
リッツ・カールトンでは、従業員を、現場での作業を完璧にこなす
「人材」としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、
プロフェッショナルである「人財」と明確に捉えています。
当然そこには、従業員としての強い責任感が求められ、
プロとしての義務も生じます。
そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味での
パートナー関係ができ上がるのです。
従業員への約束をすることで、会社にとってもどんなメリット
があるかをもっと知りたい場合は、こちらをご覧下さい。