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マーケティング 販売方法

「マーケティング」離職率から見るサービスの質

2017/04/16

以前の話です。

今では、辺りを見渡すと、
至る所にうどんチェーン店がありますよね。

 

私が勤務している新宿近辺でも、
○○うどん、○○製麺など、
たくさんのお店を構えています。

 

学生時代は、こういった安くて美味しい
うどんチェーンが大好きで、
特に、はなまるうどんを頻繁に利用していました。

 

しかし、だんだんと
味が落ちてきたと言いますか・・・

冷やしうどんを頼んだのに生ぬるかったり、
温泉たまごに亀裂が入っていたり。

 

サービスの質が低下してきたのです。

忙しいのは分かりますが、
全てが流れ作業なんですよね。

 

お客様のことを考えていないというか、
店員さんに余裕が無かったんだと思います。

 

ちょっとクレームでも言ってみようかと
思ったこともあるのですが、店員さんの
疲れた表情を見ると、悪いかなと思って、
もう行くのを止めてしまいました。

 

それから足が遠のいていたのですが、
同僚に誘われて久しぶりに訪れたところ、
見違える変化を感じたのです!

 

恐らく味は変わらないのでしょうが、
湯きりやトッピングの仕方が丁寧になり、

店員さんがハキハキと元気に
なっていたのが大きいのだと思います。

 

事実、私が行くのを止めてしまった頃、

はなまるうどんを運営する株式会社はなまるは、
急な店舗数の拡大による業務過多で、
離職率は44%だったそうです。

しかし、近頃の離職率は7%ほど。

 

この数字が示すように、職場環境が改善されたことが、
お客様へのサービスの質の再向上につながったのでは
ないでしょうか。

 

株式会社はなまるの成瀬社長も、
お客様サービス向上のために
まずは社員の満足度を向上させると話していましたが、

このように、従業員が疲弊していては、
いくらマニュアルが整っていたとしても、
サービスの質を向上させるのには限界が
あるのではないでしょうか。

 

人手が少ないとなかなか難しいかもしれませんが、
お客様を大切にするならば、職場環境にも
目を向けてみて下さい。

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