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マーケティング 販売方法

No.3 知っておくべき顧客を満足させるリッツカールトンのおもてなし方法

顧客を満足させる今回の話は、ビジネスやお仕事において
飛躍的な成果を生み出す「気づき」が得られるよう、
ご自身のビジネスにどう当てはめるかを考えて頂けましたら幸いです。

 

■リッツ・カールトンの「モットー」
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今回は、ゴールド・スタンダードのうちの
「モットー」についてお話します。

まずは、思わず「すごい!」と言ってしまうような、
次の物語をお読み下さい。

カリフォルニア州のザ・リッツ・カールトン・ラグナニゲールに、
あるお客様がゴルフを楽しんだあと、ホテルに到着されました。

 

ところが、そこで携帯電話やカード、薬といった大切なものが
入った荷物がないことに気づきました。

どうやらゴルフ場で盗まれたらしいのです。

 

ゲスト・リレーションズ・マネージャーのメアリーは、
チェックインもしないまま呆然としているお客様に気づいて、
声をかけました。

 

事情を聞いたメアリーは、警察に連絡をして盗難届を出し、
携帯電話を解約し、銀行に電話してカードをストップさせました。

それから自分の持ち場を離れて車にお客様を乗せ、薬局に行って
必要な薬をすべて買い揃えました。

それでも盗難にあったお客様の気分はそう簡単に晴れません。

 

そこでメアリーはルームサービスに連絡し、ホテルからの
ささやかな気持ちとして軽食とワインをお客様のお部屋に届けたそうです。

 

後日、メアリーのもとにお客様から手紙が届きました。

そこにはこう書かれていました。

「あのとき私たちは本当に途方にくれていました。

あなたが手を差し伸べてくれたことが、どれほど救いに
なったかわかりません。

私たちをなぐさめながら落ち着いて、しかもテキパキといろいろ
手配してくれるのをみて、心が勇気づけられました。

盗難という苦い経験を、あなたが心いやされる思い出にしてくれた。

本当にありがとう」

 

この物語は、元ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社長の
高野登氏の著書『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
で紹介されています。

 

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■「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」
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上記の物語に出てくるメアリーは、お客様とホテルの従業員と
いう関係よりも、家族に対するような対応の仕方に思えます。

リッツ・カールトンでは、このようにお客様の問題を、
自分の問題のように感じ、対応するのは当たり前なのです。

それは、下記の「モットー」が徹底しているからです。

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【モットー】
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
(紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です)
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このモットーの精神を元ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社長
の高野登氏が『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
で分かりやすく語られているので、引用させて頂きます。

 

▼(以下引用)
この一文は、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、
同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味です。

 

これまでのホテルの従業員はお客様より一段へりくだって
サービスするのが当然になっていました。

従業員はあくまでサーバント(給仕する人)であり、お客様が上、
従業員は下という不動の関係のもとにサービスが行われていました。

 

しかし、それではお客様とのコミュニケーションが取れず、
人間対人間の信頼関係を築くことは難しくなります。

心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が
同じ目線を持って尊敬しあうことが必要不可欠なのです。

 

また精神面においても召使いのように受動的に働くだけでは、
仕事に対しての誇りも喜びも感じられないでしょう。

ひとりの人間として認められてこそ、生き生きとして働く
ことができるのです。

 

さらに、このモットーが示しているのは、従業員も
紳士淑女としての堂々とした立ち振る舞いや豊かな
感性を身につける必要があるということです。

 

紳士淑女に求められるのは、じつは従業員としての
職務よりも重いのです、

さらに立ち振る舞いや教養だけでなく、
精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要です。
▲(以上引用)

 

リッツ・カールトンの全従業員が、上記のようなモットー
をもとに、お客様と対等の視点で接しているからこそ、
お客様のニーズを汲み取れるのだと思います。

 

このモットーは、お客様にサービスを提供するプロフェッショナル
の地位を高めただけでなく、同僚の従業員に紳士淑女として
接してほしいという期待と、敬意に欠ける振る舞いをする
お客様がいれば、経営陣が従業員を守る、というメッセージ
も込められているのです。

 

例えば、お客様のなかにはお金があれば無礼で乱暴な振る舞いが
許されると考える方もいるそうです。

そういうお客様には、

『わたしどもは紳士淑女におもてなしする紳士淑女です。
ご理解いただければ幸いです』

と伝えるそうです。

それでも態度を改めてもらえない場合には、他のホテルに移って
頂くようにお願いすることもあるそうです。

もちろん、そのための予約もとるそうですが。

このようなモットーをリッツ・カールトンが取り入れることで、
お客様の感動を生む伝説的なサービスを生み出しているのです。

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